星展AI轉型拚成數位化「甘道夫」　經濟效益翻倍、詐騙防禦率提升4倍

金融產業面臨生成式AI轉型勢在必行，台灣外商第一大，市值19億美元的星展銀行策略長林鑫川表示，星展銀行希望位躋身在Google、Amazon、NEFLEX、DBS、Apple、LinkedIn、Facebook之列，成為數位化《魔戒》中的灰袍巫師甘道夫（Gandalf），AI數位轉型三大策略，透過數位為核心、融入客戶旅程、打造創新企業文化三箭齊發，經濟效益持續翻倍、詐騙防禦效率提升4倍，明年經濟效益上看10億元新幣。

林鑫川指出，台灣是最早使用AI的市場，星展AI發展從2014年迄今到三個階段，AI運用並不會取代人的所有工作，而是透過協作方式，強化員工的工作效率和價值、優化客戶旅程，讓組織更具競爭力。

星展集團自2014年便積極投入數位轉型，推動多項專案，鼓勵銀行的業務部門及後勤單位運用AI和機器學習（Machine Learning, ML），範圍囊括消費金融的認知型銀行（Cognitive Banking）、企業金融的風險管理模組、財務部門的財務數字預測、人力資源部門的人才招募及員工職涯規劃等等。

在多項專案及工具（如全行統一的數據平台「ADA」、建置標準化流程的中央知識庫「ALAN」）推動下，星展集團推動AI / ML的效率大幅提升。截至2023年底，從開發AI / ML模組到融入工作並產生成果的價值實現時間，已從18個月大幅縮短至僅需2至3個月。

推動數位轉型至今，星展集團已訓練超過13,000名員工，將逾800個模組運用於350多個案例，2022年所產生的經濟效益達到1.78億新幣（約台幣42.8億），並於2023年翻倍成長至3.75億新幣（約新台幣90億元），今年將達到7億元新幣，明年上看10億新幣。

舉例來說，看見詐騙猖獗、且客戶經常難以追回損失，星展集團因此將AI / ML運用於防詐，分析詐騙樣態及特質，進而發展偵測模組。自2022年底推出以來，已成功攔截1,500萬新幣（約新台幣3.6億元）流向詐騙集團，防禦效率較原先機制提升4倍。

再以電話客服中心為例，AI工具的導入能幫助客服人員自動生成對話紀錄、產出摘要和客戶需求，幫助客服人員減少20%的紀錄作業時間，進而有更多時間服務更多客戶、提升客戶滿意度。

此外，為了能以更具結構性和系統性的方式運用AI、為組織創造價值，星展集團亦建置了自己的企業知識庫和DBS-GPT，讓員工能在相對安全的環境下，用AI進行翻譯、資料搜尋及內容生成，省下大量作業時間，專注於更有附加價值的工作內容。