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    打電話到萬海響不超過3聲 陳柏廷曝經營「直客」心法:把客戶當成護城河

    2024-10-10 14:05 / 作者 財經中心
    萬海航運。業者提供
    不同於多數遠洋航線的航商,要仰賴貨代公司幫忙向企業承攬貨物,萬海航運卻重視「直客」關係,也就是直接和客戶往來。萬海航運董事長陳柏廷接受《商業周刊》專訪表示,選擇聚焦「直客」,最關鍵原因是,近洋航線的營收相對比較低,若大部分業務透過貨代公司,會進一步壓縮利潤,所以萬海必須額外花心力經營直客,這是策略選擇下的取捨。

    陳柏廷還有更深層的想法;他認為,若航商和客戶之間隔了一層紗,無法直接接觸,會錯失很多寶貴的一手資訊,這些資訊可以幫助航商,在市況瞬息萬變的航運市場中趨吉避凶。

    當同業透過代理、萬海卻做直營,就必須設計截然不同的服務流程,並塑造以客為尊的企業文化。

    一名承攬公司主管表示:「打電話到萬海,絕對不會響超過三聲」,而且不會發生不斷被轉接的情形。客戶打電話進來,若詢問的業者不在接線者職責範圍內,電話不會直接被轉接,而是先了解客戶的需求,幫忙詢問後,做初步的回覆,再留下正確的聯繫方式。

    萬海內部將此稱之為「一條龍服務」, 能讓客戶產生好感,認為你是真心想替他解決問題。

    而影響員工行為的是企業文化,萬海數十年來都嚴格貫徹師徒制,不論業務員或內勤,資深員工要負責提攜資淺人員,老鳥業務員出門拜訪客戶時,會帶著新人同行,讓他在一旁觀摩,耳濡目染學習如何跟客戶應對。

    萬海也希望業務員能多和客戶聚餐,除了聯絡感情,也讓新進者觀摩應對進退之道。萬海還有一個文化,應酬時一律平等,不強調尊卑有序,減輕新人壓力。

    因為聚焦和「直客」往來,萬海不用和貨代公司分潤太多,省下的成本,可以聘雇更多的人來服務客戶,讓客戶更滿意,形成良性循環。

    跟客戶關係緊密,還有一個更重要的效益,就是當市況有任何風吹草動,萬海可以跑得比同業快。因為,「直客」來自各行各業,會將第一手資訊分享給萬海知道。

    「如果是一個階層很多的公司,他要做決定一定不會這麼快,我們從蒐集訊息到做決定很快,兵貴神速嘛!」陳柏廷說。

    萬海航運。業者提供


    因此,2018年美中貿易戰剛開打,供應鏈尚未明顯從中國移轉至東南亞,但有客戶跟萬海業務員說:「最近很多中國台商跑來東南亞找土地,說是要蓋廠,感覺怪怪的。」提早掌握這個訊息,萬海因此提早加開中國到東南亞船班,賺到更多供應鏈移轉的機會財。

    又如2020年5月,疫情剛爆發,當航運業都認為今年景氣會大壞時,萬海就透過客戶,知道來自美國的訂單正在快速上升,因此及早在市場租船,並大買二手船,也賺到美國宅經濟爆發的機會財。

    「我們台灣人不是說,見面三分情嗎?你都透過別人沒見面,連那三分情都沒有」,「你給我的訊息,對我來講是至關緊要,我只要比同業早六個禮拜知道有老虎,我就可以先跑了。同業還不知道,等著被老虎吃嘛」!

    「我們最重要的護城河就是客戶。」陳柏廷表示。

    萬海航運。業者提供


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