社工扛上百案量，犧牲誰的生活？盼回歸初衷：看見障礙者「生而為人」的價值

無法外出，社工依照需求媒合服務進家門

阿奇父母以低收入戶身分申請代賑工，用清掃工作的微薄薪水養活一家 4 口。2015 年心路基金會初次拜訪，爸爸對社工說，阿奇是個乖巧的孩子，「從沒發過脾氣。」他從特教學校畢業後，在家自學英文、電腦，希望未來能在家接案，分擔家計。

阿奇一家外出遊玩。（圖片提供／何怡君）

社工依照阿奇的需要，協助媒合同儕支持、居家服務等資源，此時，阿奇的身體狀況卻突然惡化，服務被迫暫停。直到 2017 年，這些服務再度重啟，社工為阿奇申請電動輪椅、陪阿奇就醫、協助他外出參加活動，還媒合眼控電腦的技術與教學，讓他往在家就業的夢想更進一步。

2018 年 4 月開始，社工們協助阿奇父母完成特定的工作項目，換來難得的休假，阿奇全家人到深坑老街遊玩，也到北投探視阿奇的外婆，共享久違的天倫之樂。

社工投入社區工作，每人背扛上百案量

阿奇家位於臺北市文山區，是臺北市中低收入戶第 2 多的行政區，心路基金會承辦大安區、文山區的身障資源中心，負責這 2 個區域內的 2 萬多個身心障礙者及其家庭，依照社會局規定，中心每年至少需服務 225 個案件。

社工黃瓊萱（右）家訪，了解阿奇（左）的生命故事。（圖片提供／何怡君）

心路基金會陳思堯組長說，中心每年實際服務的數量遠高於此。她粗估 2018 年 1 月到 12 月，中心電話訪問的案件數量為 1400 多件，其中社工若評估有需要，即會再持續追蹤數週到數月不等的時間，提供長期性的服務。

政府規定的「225 案」背後有一套計算公式，電話訪問算為短期性的「低密度支持」，20 個案件抵 1 案；長期但需求單一者稱為「一般性個案」，3 個案件抵 1 案；長期有多重需求者則為「個案管理案」，1 案抵 1 案，阿奇歸為此類型。換算下來，中心的 9 名社工，每人背負的案量皆破百，要兼顧服務的質與量，並不是件容易的事。

身心障礙者個案服務案量計算方式。（圖片提供／何怡君）

信任關係需要時間建立，才能帶來改變

王薆嵐在身障資源中心擔任社工 7 年，她會走上這一途，源自於單純的初衷：「可以助人，又可以養活自己，不是很好嗎？」投入職場後，王薆嵐不時遇到缺乏改變意願的障礙者、有戒心的家人，以及差一點點、「條件不符」而拿不到資源的窘境。身為社工，她要在有限的時間中了解每個家庭的需求，熟記每個可運用的資源，還要時時盤點現況的阻力／助力、緊急／非緊急，並妥善分配時間，才能做好如此有「人」味的工作。

要讓服務走進社區，跟一個個有需要的「孤島」接上線，每次的通話、見面都格外重要。王薆嵐說，這些家庭散落在社區中，若他們不願意或受限於認知、表達能力無法透漏太多訊息，此時，社工則必須從親友、鄰居、里長、里幹事、其他資源單位旁敲側擊，一步步的了解所要服務的家庭。

「做社區工作，我們與服務對象的生活是分開的。」王薆嵐說，這考驗著人與人之間的信任度，而信任關係的養成需要投入真切的關懷及充足的時間，像是阿奇家，經過長期的服務介入有了改變。然而，不是每個家庭的需求，都能獲得適切的回應。

基金會社工王薆嵐帶著物資家訪。（圖片提供／何怡君）

本位主義的專業服務，反而看不見真實的「人」

有些弱勢家庭的身處困境長達好幾年，他們多年來接觸許多不同的服務單位，每當有新單位來時，就必須再次交代家庭背景與心路歷程，相當耗費心神。

王薆嵐說，臺灣現行的社會服務以專業分工，每項需求都對應到不同的專業服務。一個家庭若有障礙者、長者、待業者，可能同時要面對「王老師」、「陳老師」、「林老師」等各項服務的專業人員，重複訴說家庭背景令人費神，此外，當案家想要弄懂服務時，又常困在各專業的本位主義之下，資訊既艱深又碎片化，讓人聽得一頭霧水，搞不清要如何進行。

王薆嵐表示，專業分工的問題反映在政府線上登錄系統，只要跨專業、跨單位、跨區域，個案紀錄就得從頭來過。社工的工作量倍增還事小，但弱勢家庭也在反覆的「被做紀錄」，久而久之，對服務自然產生許多挫折與不信任。

身障資源中心服務的對象是跨障礙類別的身心障礙者，社工們努力整合區域內的資源，與政府單位、民間團體互相搭配、維持聯繫，希望每次的服務都能從「人」出發，依照每個家庭個別的需求，引進量身打造的資源。

切身同理，自問「我想過什麼樣的生活？」

根據衛福部統計，全臺破百萬的身心障礙者，超過 9 成都住在社區中。臺灣的社區服務持續推進之時，政策制定者、社區工作者共同面對的考驗，在於對服務對象是否有充足的理解與認識，以及服務能否切合需要。

心路基金會經營文山區的服務工作近 30 年，機構服務處處長邱淑絹認為，不論面對的是輕度、中度、重度、極重度障礙者，都應先看重其個別的需求，而非以障別做服務的分類。在吃重的助人工作中，不可忘記服務的目標是讓他們盡可能享有如一般人的生活，邱淑絹補充：「要看到他們生而為人的價值。」

（圖片／ahmet arslan／Unsplash）

1990 年，心路基金會在文山區買下 4 層樓的公寓，成立社區家園。當時，有別於動輒上百人的主流大型機構，這裡的「住民」僅有 18 人，是臺灣第一間小型身心障礙機構，也促成小型機構的規範立法。

當年，社區家園的住民多半約 20 到 30 歲，一般人正處於投入工作的人生階段。當時，在臺灣的就業支持服務未成形前，社工、教保員自行摸索，讓這群重度、極重度的障礙者白天能外出做清掃工作，晚上回到家園居住，生活作息盡可能「正常化」。這些成為心路日後在文山區開辦就業支持、社區生活支持等各式服務的基礎。

邱淑絹從事助人工作 10 多年，她認為服務其實並不難，「就是己所不欲，勿施於人。」她舉例說明「換作她自己，也不想天天跟 100 個人住在一起」，小型化、去機構化是很自然的走向，服務不是單看「量」，「質」更是關鍵；服務需從「人」出發，貼近需求，希望人人能在自己所處的社區裡，自在安適的生活。

文章出處：NPOst 公益交流站（原文標題：自問「我想過什麼樣的生活？」社工為隱身家中的障礙者媒合資源，看見彼此生而為「人」的價值）